ระบบ Lean ได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีการที่เป็นเลิศ จากการปฏิบัติ ที่เริ่มต้นใน ‘โรงงาน’ แล้วต่อมาจึงขยายการนำไปใช้ ในองค์กรที่ไม่มีสินค้าจับต้องได้ คือ ‘ภาคบริการ’ ทั้งที่เป็นธุรกิจและไม่ได้เป็นธุรกิจดังเช่น ‘ภาครัฐ’ ด้วย
ในปัจจุบันมีธุรกิจเกิดใหม่ Startup ที่ระบบ Lean ได้ประยุกต์ใช้ต่อยอดกับกลุ่มนี้กลายเป็น วิถีการสร้างธุรกิจใหม่ ที่ชวนศึกษาครับ
Startup และ ความสูญเสีย
หลักพื้นฐานของ Lean คือ การทำความเข้าใจกับกิจกรรมการทำงานว่า งานใดไม่สร้าง ‘คุณค่า’ เป็นความสูญเสียที่ต้องขจัด
องค์กรที่มีสินค้าและบริการอยู่แล้ว ลูกค้าสามารถระบุถึงคุณค่าที่ต้องการได้ แต่ผลิตภัณฑ์ของ Startup เป็นสิ่งใหม่ยังไม่เคยมีมาก่อนในตลาด และยังไม่ชัดเจนด้วยซ้ำ ว่าลูกค้าคือใคร
ภาพเปรียบเทียบจากหนังสือ ‘Zero to One’[1] เมื่อองค์กรทั่วไปพัฒนาจากสิ่งที่มีอยู่แล้ว 1 เป็น 10 เป็น 100 แต่ธุรกิจเกิดใหม่เริ่มต้นจากศูนย์ วิธีบริหารจัดการจึงแตกต่างออกไป
วิถีที่ถูกต้องคือ ไปรับรู้ ปัญหา หรือ Pain Point ของลูกค้า ด้วยความเข้าอกเข้าใจอย่างลึกซึ้ง แล้วจึงสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อไปช่วยแก้ปัญหานั้น
แต่การถามกลุ่มเป้าหมายถึง ความต้องการที่ไม่มีอยู่ในปัจจุบัน อาจได้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง
Henry Ford ผู้ทำให้การสัญจรเปลี่ยนโฉมหน้า จากรถม้าเป็นรถยนต์ กล่าวว่า “ถ้าผมไปถามคนขับรถม้าว่าเขาต้องการอะไร เขาคงจะตอบว่า ‘ม้าที่วิ่งเร็วขึ้น!’”
ในทำนองเดียวกัน หากวิจัยตลาดมือถือในยุค Nokia เมื่อ 15 ปีก่อน คงไม่มีลูกค้าคนไหนตอบว่า ต้องการโทรศัพท์แบบไม่มีปุ่มกด
Steve Jobs ให้ความเห็นว่า “งานของเราคือการขบคิดว่า ลูกค้าต้องการอะไรในอนาคต และเขาจะรู้ความต้องการตนเอง ต่อเมื่อเราได้แสดงผลิตภัณฑ์นั้นให้เห็น”
Startup จึงมีความเสี่ยง ที่ต้อง ‘คาดการณ์’ ธุรกิจไปล่วงหน้า แด่ด้วยทุนที่จำกัด การใช้ทรัพยากรโดยเปล่าประโยชน์ไปกับ ‘การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าไม่ต้องการ’ จึงเป็นความสูญเสียสำคัญที่สุด และอาจหมายถึงจุดจบของธุรกิจได้
วิถี Build-Measure-Learn
แนวทาง Lean ที่เหมาะสมกับผู้สร้างสรรค์นวัตกรรม ได้รับการอธิบายความในหนังสือ ‘The Lean Startup’[2] ว่าความสำเร็จมาจากองค์ประกอบ ‘จิตวิญญาณผู้ประกอบการ’ และ ‘การจัดการที่มีประสิทธิผล’
การสร้างธุรกิจด้วยการทุ่มทรัพยากรและเวลาศึกษาตลาด วางแผนด้วยข้อมูลมากมาย ไม่เหมาะกับ Startup เพราะสิ่งที่ลูกค้าตอบ อาจไม่ใช่สิ่งที่ ต้องการ และ พร้อมจะซื้อ อย่างแท้จริง
เมื่อถึงเวลาลงมือจริง ปัจจัยต่างๆอาจเปลี่ยนไปแล้ว เช่น พฤติกรรมลูกค้า เทคโนโลยี สภาพแวดล้อม หรือกระทั่งมีคนอื่นลงมือตัดหน้าไปแล้ว
หากเปรียบการทำธุรกิจกับ ‘การบิน’ ก่อนบินได้นักบินต้องฝึกอบรม เรียนรู้ สร้างทักษะ เตรียมการสิ่งต่างๆมากมาย เพราะมีความเสี่ยงสูง
แต่กับ Startup ภาพที่เหมาะสมกว่าคือ ‘ขี่จักรยาน’ สิ่งที่ต้องทำคือ ลงสนาม สร้างทักษะจากประสบการณ์จริง เมื่อล้มลง ก็ยกจักรยานขึ้นมาใหม่แล้วไปต่อ หยุดขี่ได้ก่อเมื่อต้องการเลิก
แทนที่จะลงทุน ‘สร้าง’ ผลิตภัณฑ์สมบูรณ์แบบ ที่ยังไม่รู้แน่ว่ากลุ่มเป้าหมายจะซื้อหรือไม่ ควรทำต้นแบบ ออกมาทดลองตลาดก่อนด้วยเวลาและเงินทุนที่น้อยที่สุด
ในภาษา Startup เรียกว่า ผลิตภัณฑ์ที่ใช้ทดสอบกับลูกค้าจริงได้ ด้วยคุณสมบัติเท่าที่จำเป็น หรือ MVP[3] (Minimum Viable Products)
จากนั้นให้กลุ่มเป้าหมายทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ นำข้อมูลจากลูกค้ามา ‘วัดค่า’ ประเมินผล ยกเลิกสิ่งที่ตลาดไม่ต้องการ และ เพิ่มเติมสิ่งใหม่ที่ลูกค้าต้องการ
ตัวอย่าง การออกแบบโฆษณา ของ Application เพื่อดึงดูดให้ผู้ใช้มากด เมื่อคำถามคือ จะใช้ตัวอักษรแบบไหน ? วางตำแหน่งใด ? หรือใช้สัญลักษณ์ดีกว่า ? สีอะไรที่ดึงดูด ?
เพื่อหาคำตอบ แยกผู้ใช้ออกเป็น 2 กลุ่ม ให้ทดลองใช้จริง ตามสมมติฐานการออกแบบที่ต่างกัน เก็บข้อมูลพฤติกรรมเพื่อวัดผลหาคำตอบ แบบเดียวกับวิธีการทางวิทยาศาสตร์ เรียกว่า A/B Test
‘เรียนรู้’ ระหว่างเส้นทางว่า แท้จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร กิจกรรมที่ไม่ทำให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้นเป็นความสูญเปล่า เปลี่ยนความล้มเหลวเป็นบทเรียนเพื่อความสำเร็จในอนาคต
คุณเวทิต โชควัฒนา ผู้บริหารระดับสูงของเครือสหพัฒน์ ได้เคยให้สัมภาษณ์ถึง ทัศนคติ การยอมรับความล้มเหลว ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ว่า
“..ไม่ได้มั่นใจในวิธีแบบนี้ แต่ยุคนี้ต้องลองผิดลองถูก .. สำหรับมาม่าแค่รสชาติเดียว ถ้ามันจะ Fail ขึ้นมาก็ Fail สิ เราไม่เจ๊ง เราก็ล้มเหลวมาหลายตัวแล้วไม่ใช่ว่าไม่มี”
วิถีทั้งหมดนี้เรียกว่า วงจร สร้าง-วัดผล-เรียนรู้ ที่หมุนวนไม่หยุดอย่างรวดเร็ว ก้าวหน้าไปเรื่อย ๆ นำไปสู่การปรับปรุงพัฒนา ‘รูปแบบธุรกิจ’ และ‘ผลิตภัณฑ์’
หากเทียบกับหลักการที่คุ้นเคย Plan-Do-Check-Act เห็นได้ว่า ลดความสำคัญของ การวางแผน มาเน้นการปฏิบัติ วัดผลจริงกับลูกค้า และปรับตัวให้เร็วเป็น ความคล่องตัว (Agility)
ข้อน่าสังเกตุคือ Startup มักเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี สามารถใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าของข้อมูลในโลก Digital ได้อย่างเต็มที่ ต้นทุนและความเสี่ยงในการปรับเปลี่ยนธุรกิจต่ำ หากเทียบกับธุรกิจทั่วไปในโลกกายภาพ
อย่างไรก็ตาม วิถีของ Startup ยังคงเป็นสิ่งที่สามารถเรียนรู้และนำไปปรับใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อ ผลักดันการสร้างนวัตกรรม ให้กับองค์กรครับ
[1] แปลเป็นไทยในชื่อ‘จาก 0 เป็น 1’
[2] แปลเป็นไทยในชื่อ‘สร้างธุรกิจที่ยิ่งใหญ่ ต้องเริ่มตอนไม่พร้อม’
[3] MVP อีกคำหนึ่งใช้ในวงการ กีฬา และเกมส์ คือ ผู้เล่นทรงคุณค่า Most Valuable Player
