ในบทความก่อนหน้า ผมได้นำเสนอแนวคิดสำหรับสถานพยาบาลและองค์กรอื่นๆ ที่มีภารกิจสำคัญคือการฉีดวัคซีนว่า มีประเด็นอะไรบ้างที่ต้อง เตรียมการก่อนวันฉีดจริง เพื่อให้สามารถบรรลุภารกิจ สำหรับในตอนนี้ ขอกล่าวถึงการจัดการในวันฉีดจริง เพื่อให้เกิดการทำงานอย่างราบรื่นครับ
หลักการของ Lean
เมื่อเราตั้งต้นจาก คุณค่า (Value) ของงาน จากนั้นมองเข้าไปในทุกๆขั้นตอนที่ทำอยู่ เราสามารถแยกงานได้เป็น 2 ประเภทเสมอ คือ ‘กิจกรรมที่มีคุณค่า’ กับ ‘กิจกรรมที่ไม่ได้สร้างคุณค่า’
แทนที่จะมุ่งเป้าหมายการพัฒนาไปที่ ทำกิจกรรมที่มีคุณค่าให้เร็วขึ้น ซึ่งเปรียบได้กับ ทำงานหนักขึ้น เราควรค้นหาความสูญเสียหรือ กิจกรรมที่ไม่ได้สร้างคุณค่า (NVA – Non Value-Added Activities) จากนั้นใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อขจัดทิ้งหรือทำให้น้อยลงเปรียบเป็น การทำงานที่ชาญฉลาดขึ้น
ตัวอย่างรูปธรรมของ ความสูญเสีย เช่น หาของที่ต้องใช้งานไม่เจอ, อุปกรณ์ เครื่องมือไม่พร้อม, ทำงานซ้ำซ้อน, ตอบคำถามซ้ำๆ, แก้ไขงานที่ทำไม่ถูกต้อง, มาตรฐานงานไม่ชัดเจน ทำให้เสียเวลา, การรอคอยของผู้ปฏิบัติงานและลูกค้า, เดินไปเดินมา, ยกของขึ้นลง, เสียเวลากับงานที่ไม่จำเป็น เป็นต้น
5ส และ Visual Management
2 เครื่องมือพื้นฐานที่สุดในการจัดการ คือ ‘5ส’ และ ‘Visual Management’ โดย 5ส เป็น การจัดการด้านกายภาพ ทำให้พื้นที่ปฏิบัติการมีความเป็นระเบียบ ไม่มีของที่ไม่จำเป็นมาระเกะระกะ มีมาตรฐานดูแลทำความสะอาด สภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดี
Visual Management เป็น การจัดการด้านข้อมูลข่าวสาร สำหรับบริการฉีดวัคซีนนี้ หลักการง่าย ๆ คือทำอย่างไรให้ลูกค้าทราบ ขั้นตอนกระบวนการฉีด, ลำดับคิว, ทางไปห้องน้ำ ได้โดยไม่ต้องถาม
การออกแบบป้ายสื่อสาร เพื่อให้เข้าใจง่ายจึงสำคัญมาก เช่น รูปแบบข้อความวิธีที่ใช้สื่อสาร, จำนวนที่จำเป็น, ตำแหน่งที่ติดตั้ง, ขนาดที่เหมาะสมโดยคำนึงผู้สูงอายุ
สำหรับ เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน ควรได้รับทราบถึง ผลลัพธ์การทำงาน, ปัญหาที่เกิดขี้น และ ในกรณี ภาวะฉุกเฉิน มีระบบการสื่อสารที่ทำให้ผู้เกี่ยวข้องอื่น ได้รับข้อมูลร่วมกันในทันที
หลักการอื่น ๆ
การจัดการที่ต้นทางเพื่อให้ ผู้เข้ามารับบริการมีความสม่ำเสมอ จะทำให้การจัดการกระบวนการง่ายขึ้นมาก จำนวนที่ขึ้น ๆ ลง ๆ เดี๋ยวมากเดี๋ยวน้อย ก่อปัญหาการทำงานหนักเกินจำเป็น สลับกับการว่างงาน
ที่หน้างานวันปฏิบัติจริง มีผู้รับผิดชอบดูแลภาพรวมของสถานการณ์เพื่อให้เกิด กระบวนการไหลอย่างต่อเนื่อง (Continuous Flow) เมื่อเกิดปัญหาในขั้นตอนใดกลายเป็น คอขวด มีทีมงานสนับสนุนหรือการสลับโยกบุคลากรเข้าไปช่วย ทำให้การไหลกลับมาเป็นปกติ
ทุกขั้นตอน ทำงานโดยคำนึงถึงความพร้อมของขั้นตอนถัดไปด้วยเสมอ ตามหลักการของ ระบบดึง (Pull System)
ยกตัวอย่าง เมื่อวัคซีนที่ส่งเข้าสถานีงานขาดตอน ทำให้การฉีดหยุดชะงัก หากการคัดกรองยังเดินหน้าไปตามปกติ จำนวนลูกค้าที่รอฉีด จะหนาแน่นขึ้นกว่าปกติทันที ระบบที่ดีคือ การคัดกรองควรหยุดชั่วคราว ผู้รับผิดชอบรีบเข้าไปแก้ปัญหาที่ต้นตอ จัดสรรกำลังคนใหม่ตามเหตุการณ์เฉพาะหน้า
การจัดการในพื้นที่พักรอ 30 นาทีหลังฉีด มีความสำคัญ เนื่องจากเป็นพื้นที่ที่มีคนจำนวนมาก ต้องจัดการ รักษาระยะห่าง มีสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมไม่ร้อนอบอ้าว
นอกจากนั้นสามารถ นำเวลารอคอยมาใช้ประโยชน์ เช่น จัดมุม Check In เพื่อให้ผู้รับบริการสามารถบอกกล่าวกิจกรรมนี้ในเครือข่ายสังคม Online ของตนเอง จะเป็นการช่วยประชาสัมพันธ์อีกทางหนึ่งด้วย
นอกจากในขั้นตอนตามปกติแล้ว ยังต้องมี การจัดการกรณีที่ไม่ปกติ เช่น การปฐมพยาบาลเมื่อมีอาการแพ้ และหากเกิดกรณีรุนแรงจำเป็นต้องส่งต่อไปยังการรักษาพยาบาลหลัก ควรออกแบบเส้นทางต่างหาก เพื่อไม่ไปสร้างความเครียดให้กับผู้รับบริการอื่นโดยไม่จำเป็น
ประเมินผล และ ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ทีมงาน วัดผลดำเนินการตามภารกิจ ที่ได้ตั้งไว้ เช่น ในด้านสังคม จำนวนผู้รับบริการ (คน) รวมไปถึง สัดส่วนกับประชากรในชุมชน (%) ที่จะทำให้ทราบว่า ‘ช่องว่าง’ ในการเข้าถึงภูมิคุ้มกันหมู่ยังเหลืออยู่เท่าใด
สำหรับลูกค้า ตัววัดทั่วไปคือ ความพึงพอใจในบริการ นอกจากนี้ควรมีการติดตามข้อมูล เวลาที่ใช้ในกระบวนการตั้งแต่เริ่มต้นลงทะเบียน, ฉีด จนกระทั่งกลับบ้านได้ (นาที)
ในส่วนทีมงานสามารถวัดได้ด้วย ชั่วโมงการทำงาน ทั้งเวลาปกติ และ การทำงานเกินเวลามาตรฐาน (Man-hour) รวมทั้งหากนำไปเทียบเคียงกับจำนวนการให้บริการแล้ว (Output) จะสามารถวัด ผลิตภาพของการให้บริการ (จำนวนเข็ม/ Man-Hour) ได้
ดำเนินงานตามหลักการ PDCA – Plan Do Check Act ที่มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง แหล่งข้อมูลที่สำคัญคือข้อเสนอแนะจากลูกค้า และจากประสบการณ์ของทีมงานเอง นำมาทบทวนเรียนรู้ ลงมือดำเนินการพัฒนาต่อไป
กิจกรรมครั้งนี้ ดำเนินการโดยสถานพยาบาลและองค์กรจำนวนมาก ดังนั้น การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ นำวิธีการปฏิบัติที่โดดเด่นมาเป็นกรณีศึกษา จะทำให้เกิดการนำไปปรับประยุกต์ใช้โดยองค์กรอื่นด้วย
บุคลากรทางสาธารณสุข ได้เผชิญกับภาวะสงครามที่เกิดจาก COVID-19 มามากกว่า 1 ปีแล้ว จากการตั้งรับรักษาผู้ป่วย จุดเปลี่ยนครั้งนี้คือการเพิ่มบทบาทไปเป็น เชิงรุกเพื่อป้องกัน ด้วยจากการฉีดวัคซีน
ด้วยการจัดการกระบวนการที่ดี จะทำให้ทีมงานทั้งหมดทำงานได้บรรลุเป้าหมาย ด้วยความปลอดภัย มีความสุขในการทำงาน ผู้มาฉีดประทับใจกับบริการที่ได้รับ และสังคมเกิดภูมิคุ้มกันจากโรคระบาดครั้งนี้ครับ
เนื้อหาที่น่าสนใจ:
Lean Talk: Lean Operation การฉีดวัคซีน ตอนที่ 1
