ผลิตภาพเครื่องจักร เป็นเรื่องของโรงงาน ไม่เกี่ยวกับภาคบริการหรือเปล่าครับ? เมื่อพูดถึงเครื่องจักร โดยทั่วไปเรามักคิดถึงโรงงานที่ผลิตสินค้าจับต้องได้ เนื่องจากเป็นปัจจัยการผลิตที่ใช้เงินลงทุนสูง ภาคการผลิตจึงให้ความสำคัญกับ ‘ความคุ้มค่าสูงสุด’ ในการใช้งานเครื่องจักรมานานแล้ว
นี่อาจเป็นคำอธิบายข้อหนึ่งว่า เหตุใดโรงงานทั่วไป จึงมักทำงานทั้งกะกลางวันและกลางคืน 6 หรือ 7 วันต่อสัปดาห์ เพื่อบริหารต้นทุนคงที่ (Fixed Cost) ให้มี ต้นทุนต่อหน่วย ต่ำที่สุด
เป็นเรื่องปกติของโรงงาน ที่มีการเก็บข้อมูล สร้างตัวชี้วัด วิเคราะห์ เพื่อประเมินถึง ผลิตภาพของการใช้งานเครื่องจักร จากนั้นกำหนดวิธีการบริหารจัดการ เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป
ภาคบริการและเครื่องจักร
องค์กรไม่น้อยในภาคบริการ มีการใช้งานเครื่องจักรเช่นกัน เราพิจารณาได้เป็น 2 กลุ่มตาม ความสำคัญ ที่มีต่อการทำงาน
กลุ่มแรก เครื่องจักรอุปกรณ์เป็น ทรัพยากรหลัก ในการขับเคลื่อนธุรกิจโดยตรง หากไม่มีก็ไม่สามารถเกิดกระบวนการ เพื่อสร้างคุณค่างานบริการได้ เช่น รถขนส่งในธุรกิจ Logistics, เครื่องมือในห้อง Lab ของโรงพยาบาล, ลิฟท์ในอาคารสำนักงาน
กลุ่มที่สอง เครื่องจักรทำหน้าที่ สนับสนุนกระบวนการ ที่เกิดขึ้น ไม่ได้เป็นตัวสร้างบริการให้กับลูกค้าโดยตรง เช่น ระบบปรับอากาศในอาคารสำนักงาน, เครื่องทำความสะอาดในห้างสรรพสินค้า, เครื่องปั๊มน้ำในโรงแรม เป็นต้น
การบริหารจัดการเครื่องจักรให้มีความคุ้มค่า สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า จึงมีความสำคัญ โดยเฉพาะกับองค์กรในกลุ่มแรก และจะยิ่งทวีคูณ หากเครื่องจักรนั้น เป็นคอขวดของการบริการลูกค้า
ในบทความนี้ผมขอยกกรณีศึกษา มาตั้งประเด็นชวนคิด จากภาคบริการพื้นฐานคือ ‘โรงพยาบาล’ ครับ
เครื่อง MRI และ คิวยาวเหยียด
ลูกญาติใกล้ชิดของผมได้ไปพบแพทย์ เนื่องจากมือและขาไม่สามารถใช้งานได้ปกติ แพทย์ได้แนะนำ การตรวจด้วยเครื่อง MRI (เครื่องสร้างภาพด้วยสนามแม่เหล็กไฟฟ้า) เพื่อให้การวินิจฉัยมีความแม่นยำ
อย่างไรก็ตามข้อมูลน่าตกใจที่ได้รับคือ เนื่องจากมีผู้ป่วยรออยู่เป็นจำนวนมาก คิวรับบริการคือ อีก 8 เดือน ข้างหน้า!
ลองคิดว่าหากผู้ป่วยคนนี้ เป็นบุตรหลานของท่านผู้อ่านเอง จะรู้สึกอย่างไรครับ สำหรับผมเอง เกิดคำถามหลายข้อ หลังจากรับฟังเรื่องนี้
– ผู้บริหารโรงพยาบาลตระหนักถึง ปัญหาการรอคอย อันยาวนานนี้?
– มี ตัวชี้วัด อะไรที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน เพื่อทราบเวลารอคอยของผู้ป่วย และ ประสิทธิภาพการใช้งานเครื่อง?
– มีการตั้งเป้าหมาย รายงานผลลัพธ์ ตัวชี้วัด ให้ผู้เกี่ยวข้องและผู้บริหารทราบ อย่างเป็นระบบ?
– ความสูญเสีย ที่ทำให้ใช้เครื่องได้ไม่เต็มที่มีอะไรบ้าง? มีการวิเคราะห์เพื่อให้ทราบถึงแล้ว?
– เครื่อง พร้อมใช้งานเสมอ ตามกำหนดการที่ต้องการ?
– มี การปรับปรุง อะไรบ้างเพื่อลดเวลารอคอยผู้ป่วย? ทั้งที่ทำไปแล้ว และ แผนในอนาคต
คำถามทั้งหมดนี้ เป็นการทำความเข้าใจกับ สภาพปัจจุบัน สาเหตุของปัญหา ซึ่งเป็นโอกาสนำไปสู่การปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป
การจัดการ 4M 1E
ลองจินตนาการว่าเราเป็นผู้ดูแลการให้บริการ MRI นี้กันครับ
ด้วยหลักการใช้ ผู้ป่วยเป็นตัวตั้ง (Patients Centric) และการคอยที่มีอยู่เป็นจำนวนมาก จึง ขยายระยะเวลาเปิดบริการ จัด ระบบคิวเชิงรุก ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้มั่นใจว่ามีผู้ป่วยเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ
ส่วนมุมธุรกิจ สมมุติว่าเงินลงทุนซื้อเครื่องคือ 30 ล้านบาท ต้นทุนค่าบำรุงรักษาต่อปีที่ 10% ของราคาเครื่องใน 5 ปี ค่าเสื่อมราคาเครื่องจะอยู่ที่ 2.5 หมื่นบาทต่อวัน! ยังไม่นับดอกเบี้ยเงินลงทุน ค่าเตรียมสถานที่ และต้นทุนอื่นๆที่เกี่ยวข้อง จึงต้องจัดการให้คุ้มค่าต่อการลงทุน
รอยต่อ ของการให้บริการผู้ป่วยแต่ละคน ต้องทำให้เสียเวลาน้อยที่สุด เพราะเป็น ความสูญเสีย จาก “เครื่องจักรรอคน” การเตรียมความพร้อมของผู้ป่วยถัดไป ทำคู่ขนานไปพร้อมกับผู้ป่วยก่อนหน้า
เนื่องจากหลายทีมทำงาน จึงต้องมีการบริหารจัดการคน เพื่อให้มั่นใจว่ามี จำนวนพนักงานที่เพียงพอ ใช้งานเครื่องและให้บริการลูกค้าได้อย่างไม่ติดขัด
มาตรฐานการทำงานได้ถูกกำหนดขึ้น โดยระบุถึง ขั้นตอน การทำงาน ข้อควรระมัดระวัง ในแต่ละขั้นตอน พร้อมกับกำหนด เวลามาตรฐาน ที่ต้องใช้ในแต่ละลักษณะงาน
บุคลากรมี ความรู้ คุณสมบัติ เบื้องต้นตามที่กำหนด และได้รับการพัฒนาเพื่อให้มั่นใจว่ามี ทักษะ เข้าใจวิธีการทำงานที่มี ความปลอดภัย ทั้งต่อตนเองและผู้ป่วย ได้ผลลัพธ์ที่มี คุณภาพ ตามความต้องการของแพทย์ ด้วยการใช้เวลาที่มี ประสิทธิภาพ มากที่สุด
ด้วย การบำรุงรักษาที่ดี เครื่องจักรจึงพร้อมใช้งานอยู่เสมอ มีการวางแผนการบำรุงรักษาตามรอบเวลาไว้ล่วงหน้า ทำในช่วงเวลาที่มีลูกค้าน้อยๆ สร้างระบบการเรียนรู้ เพื่อนำไปสู่ การลดต้นทุน ด้านการบำรุงรักษา
มีการกำหนดวิธีปฏิบัติงานที่เหมาะสม เพื่อให้ การใช้ไฟฟ้า ทั้งต่อตัวเครื่องเอง และการควบคุมอุณหภูมิพื้นที่ห้อง มีประสิทธิภาพมากที่สุด
การจัดการสิ่งทั้งหมดนี้ สามารถสรุปเป็นหลักการง่ายๆที่รับรู้ทั่วไป คือ 4M 1E – Man, Machine, Material, Method และ Energy
การจัดการ เกิดขึ้นเมื่อมีการกำหนดตัวชี้วัดเพื่อ ตั้งเป้าหมาย และ ควบคุมการทำงาน ให้บรรลุเป้าหมาย เช่น จำนวนผู้ป่วยต่อวัน เวลารอคอยของผู้ป่วย ระยะเวลาทั้งหมดในการให้บริการ ต้นทุนค่าไฟฟ้า เป็นต้น
การตระหนักถึงความสำคัญของ ผลิตภาพเครื่องจักร เป็นสิ่งที่ภาคบริการควรคำนึงถึงตาม บริบทขององค์กร และ ลักษณะธุรกิจ การให้บริการกับลูกค้าครับ
