Chatbot อีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ถูกพูดถึงกันมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะในปี 2018 ที่หลายกลุ่มธุรกิจได้นำเอา Chatbot มาใช้งานและสร้างความเปลี่ยนแปลงทั้งภายในและภายนอกองค์กร ดูเผิน ๆ อาจคิดว่าเป็นแค่คอมพิวเตอร์ตอบข้อความแต่จริง ๆ แล้วมันมีอะไรมากมายกว่านั้น และที่สำคัญงานอุตสาหกรรมก็สามารถใช้เจ้า Chatbot ซึ่งเป็นระบบอัตโนมัตินี้ได้อีกด้วย ขอเริ่มด้วยการพาไปทำความรู้จัก Chatbot สำหรับคนที่ยังไม่คุ้นเคยมากนัก
หมดเวลาตกยุค… มารู้จัก Chatbot กัน
Chatbot เป็นการเขียนย่อจากชื่อเต็มว่า Chat Robot หรือหุ่นยนต์ที่ใช้พูดคุย ซึ่ง Chatbot กำลังได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องสำหรับการใช้งานในการโต้ตอบสื่อสารกับมนุษย์และบริการต่าง ๆ โดยจุดเด่นอยู่ที่การเข้าถึงลูกค้าในด้านการบริการเพื่อคุณภาพของบริการและลดค่าใช้จ่ายด้านการบริการลูกค้า
Chatbot คือ ระบบปัญญาประดิษฐ์หรือ AI ที่สามารถพัฒนาตัวเองผ่าน Machine Learning หรือระบบการเรียนรู้ที่ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นตามประสบการณ์ที่ได้พบเจอ โดย Chatbot มีส่วนประกอบสำคัญ 2 ส่วน ได้แก่ Machine Learning และ Natural Language ซึ่งเป็นความสามารถที่ทำให้คอมพิวเตอร์เข้าใจภาษาของมนุษย์ไม่ว่าการพูดหรือข้อความ ทำให้เกิดระบบอัตโนมัติที่สามารถสื่อสารกับมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติและสามารถระบุวิธีการตอบสนองที่เหมาะสมภายใต้สถานการณ์จริงที่เกิดขึ้นได้อีกด้วย ทำให้ระบบสามารถคิดและวางแผนในการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Chatbot x Manufacturing
การใช้งาน Chatbot โดยทั่วไป คือ งานด้านการบริการลูกค้า ตอบคำถาม ให้คำแนะนำ หรือในองค์กรสามารถใช้เป็ฯระบบอัตโนมัติสำหรับตอบคำถามแทน HR หรือฝ่ายบุคคลได้ สิ่งที่ Chatbot ทำได้ในงานอุตสาหกรรมนั้นไม่แตกต่างจากกลุ่มธุรกิจอื่น ๆ หลัก ๆ คือใช้ในการสื่อสาร โต้ตอบ และส่งต่อข้อมูล แต่การใช้งาน Chatbot นั้นจะช่วยลดความเหนื่อยล้าของการสื่อสารจำนวนมากได้ รวมถึงสามารถเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วกว่าการให้มนุษย์เปิดคำสั่งแต่ละหน้าเพื่อเข้าถึงข้อมูล สร้างความต่อเนื่องรวดเร็วในการทำงาน และยังสามารถเก็บข้อมูลการทำงาน (Log) ที่สื่อสารกับระบบไว้ได้อีกด้วย
ในกิจการอุตสาหกรรมการผลิตมีข้อมูลจำนวนมากเกิดขึ้นในระยะเวลาอันนั้นทั้งภายในโรงงานและจากภายนอกโรงงาน ด้วยกิจกรรมที่เกิดขึ้นตลอดเวลาภายในโรงงานการประสานงานและการเข้าถึงข้อมูลจึงเป็นเรื่องสำคัญ การติดต่อหรือขอข้อมูลหากดำเนินการผ่านคนไม่กี่คนในกรณีเร่งด่วนอาจเกิดการทำงานในรูปแบบคอขวด ซึ่งทำให้เกิดความล่าช้าและอาจเกิดความเสียหายตามมาได้ บทบาทของ Chatbot จึงเป็นเหมือนระบบอัตโนมัติสำหรับการประสานงานและเข้าถึงข้อมูลที่สามารถพัฒนาตัวเองและตอบสนองต่อภาระหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นตามประสบการณ์ ทำหน้าที่เป็นลูกมือหรือผู้ช่วยสำหรับเรื่องที่มีความอ่อนไหวไม่มากนักได้ โดยตัวอย่างการใช้งานสำหรับงานอุตสาหกรรมจากต่างประเทศที่น่าสนใจมีดังนี้
บริหารจัดการวัตถุดิบและสินค้าคงคลัง Chatbot ที่ถูกเชื่อมต่อเข้ากับระบบสามารถตอบำถามสำหรับปริมาณวัตถุดิบและชิ้นส่วนที่เหลืออยู่ในคลังสินค้าได้ ซึ่ง Chatbot สามารถตอบคำถามที่มีความซับซ้อนของภาษาในระดับพื้นฐานได้ เช่น “สามารถผลิตอุปกรณ์ ก. ได้กี่ชิ้นด้วยวัสดุที่มีในปัจจุบัน”
รายงานสถานะการทำงานของสายการผลิต การรายงานข้อมูลของ Chatbot ที่ทำงานผ่านระบบสนทนานั้นจะมีรูปแบบที่ทำให้เข้าถึงข้อมูลได้อย่างตรงเป้าหมายมากขึ้น รวมถึงสามารถใช้คำถามที่ไม่เจาะจงลงลึกเพื่อตรวจสอบสภาวะการทำงานทั่วไปได้ เช่น “ปริมาณการผลิตในปัจจุบันอยู่ที่เท่าไหร่” หรือ “มีปัญหาที่ต้องการการซ่อมแซมเร่งด่วนไหม” ซึ่งการทำงานเหล่านี้ไม่ได้มาแทนที่การเข้าถึงข้อมูลหรือตรวจสอบแบบเดิม เพียงแต่เป็นรูปแบบในการเข้าถึงข้อมูลที่สะดวกและรวดเร็วกว่าเหมาะสำหรับการทำงานที่ต้องการความรวดเร็ว
การใช้งานการสั่งซื้อและจัดส่งสินค้าที่สะดวกรวดเร็วกว่าเดิม Chatbot สามารถช่วยบริหารจัดการสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้วได้ คุณสามารถถามคำถามง่าย ๆ เกี่ยวกับตัวเลขสินค้าที่ผลิตสำเร็จแล้วและคำสั่งซื้อที่เข้ามาในปัจจุบัน รวมถึงเวลาในการจัดส่งและสถานะของลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน แน่นอนว่ามันไม่ได้มาเพื่อแทนที่ซอฟท์แวร์ที่คุณเคยใช้ เพียงแค่เพิ่มความสะดวกสบายโดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนมากมาย หรือไม่จำเป็นต้องรบกวนผู้รับผิดชอบซึ่งอาจกำลังทำงานแก้ปัญหาที่ยุ่งยากอยู่ การใช้ Chatbot จึงเพิ่ม Flow ในการทำงานได้
ทำให้บริหารและบริการจากผู้ขายง่ายขึ้น ผู้จัดการโรงงานสามารถสอบถามและสั่งชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบจากผู้ขายเจ้าประจำที่มี่ Chatbot ได้โดยไม่ต้องยกหูโทรศัพท์หรือเปิดหน้าเว็บไซต์อีกต่อไป นอกจากนี้การติดต่อผ่าน Chatbot เพื่อสั่งซื้อสินค้าสามารถแปลงคำสั่งจำนวนการซื้อสินค้าออกมาเป็นเอกสารทางการได้อีกด้วย
จัดการงานที่เกี่ยวข้องกับ HR เช่นเดียวกับธุรกิจอื่น ๆ ธุรกิจอุตสาหกรรมต้องมีการจ้างงานการบริหารแรงงาน การลาต่าง ๆ รวมถึงสวัสดิการเป็นต้น สำหรับโรงงานอุตสาหกรรมีท่มีแรงงานจำนวนมากด้วยแล้วการตอบคำถามยิบย่อยหรือการจัดการปัญหาเล็กน้อยจำนวนมากทำให้เสียเวลาทำงานที่มีคุณค่ามากกว่าได้เช่นกัน Chabot สามารถจัดการเรื่องพื้นฐานของงาน HR ได้ เช่น การตอบคำถามยอดฮิต อาทิ เวลาหยุดงานเหลือเท่าไหร่ วันหยุดประจำปีมีวันไหนบ้าง หรือหากต้องการสอบถามสวัสดิการอื่น ๆ สามาถรติดต่อ Chatbot ได้ทันทีโดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายบุคคล
สนับสนุนงานซ่อมบำรุง ในอนาคตอันใกล้เมื่อ Chatbot ถูกใช้งานร่วมกับ Automation ที่รองรับการอ่านข้อมูลค่าต่าง ๆ ได้ แผนกซ่อมบำรุงสามารถระบุสิ่งที่ต้องการรู้ได้เลยโดยไม่ต้องเปิดหน้าต่างของซอฟท์แวร์ขึ้นมาเพื่อค้นหาค่าที่ต้องการ เช่น “แรงดันในท่อส่งก๊าซที่ 2 มีสถานะเป็นอย่างไร” ทำให้การทำงานเป็นไปได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และแน่นอนว่าเมื่อเป็น Chatbot การใช้งานในสมาร์ทโฟนสามารถทำได้สบาย ๆ เพราะไม่ต้องรองรับการโหลดหรือใช้งานซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูลและศักยภาพเครื่องจำนวนมาก
ช่วยให้ผู้ผลิตสามารถเรียกคืนสินค้าที่มีความจำเป็นได้ ในกรณีที่มีสิน้คาที่ผิดพลาดหรือของเสียส่งถึงมือผู้บริโภค เช่น ในกลุ่มของอุตสาหกรรมแปรรูปอาหารและยาที่สามารถพบเห็นได้บ่อยครั้ง Chatbot สามารถเป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับผู็บริโภคที่สั้นและกระชับที่สุด (แน่นอนว่ามากกว่า Call Center ที่ต้องกดตัวเลขแล้วรอไปรอมา) รวมถงสามารถเก็บข้อมูลจำนวนการร้องเรียนและออกมาตรการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วก่อนปัญหาจะลุกลามมากไปกว่าเดิมได้
ปัจจุบันผู้ให้บริการด้านดิจิทัลทั้งหลายให้ความสำคัญกับ Chatbot มากขึ้น เช่น IBM และ Microsoft โดยมีบริษัทในประเทศไทยที่ได้ใช้งาน Chatbot แล้วในปัจจุบันเช่นการบินไทย สร้างความรวดเร็วและเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการได้ดียิ่งขึ้น แม้ในช่วงแรกของการใช้งานจะเป็นช่วงการเรียนรู้การทำงานของ Chatbot ที่ยังไม่สามารถแสดงผลงานได้ชัดเจนนัก แต่เมื่อเวลาผ่านไปมีการปรับปรุงและเพิ่มพูนประสบการณ์กลับพบว่าความพึงพอใจในการบริการและการใช้งานมีมากขึ้นกว่าการบริการรูปแบบเดิม แม้จะต้องมีการเก็บประสบการณ์ของ Chatbot และการพัฒนาควบคู่กันไปแต่การใช้งานของ Chatbot ถือเป็นระบบอัตโนมัติที่ใช้บริหารคนซึ่งจะมาเติมเต็มรูปแบบของการทำงานอัจฉริยะในอนาคตอันใกล้ สร้างความคุ้มค่าในการบริหารจัดการต่างๆ ได้เป็นอย่างดี
อ้างอิง:
- Expertsystem.com/chatbot
- chatbotpack.com/chatbots-manufacturing
- Chatbotsmagazine.com/4-innovative-ways-chatbots-could-break-into-the-manufacturing-industry-a253b00f61c3
