โลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปส่งผลให้องค์กรต่างๆ ต้องมีการปรับตัวและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาเพื่อความอยู่รอด Benchmarking เป็นเส้นทางลัดที่จะพาองค์กรของคุณไปสู่ความเป็นเลิศอย่างยั่งยืนและก้าวกระโดด ทำให้รู้ว่าตอนนี้องค์กรของเราอยู่ที่ไหน ใครเก่งกว่า แล้วดูว่าคนที่เก่งกว่าทำกันอย่างไร ไม่ใช่การลอกเลียนแบบ แต่เป็นการนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรของตนเอง
Benchmarking เครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพ
จุดเริ่มต้นของ Benchmarking เกิดขึ้นที่ซีร็อกซ์ (Xerox) ในช่วงก่อนปี ค.ศ.1970 ซีร็อกซ์ถือเป็นเจ้าตลาดในเรื่องเครื่องถ่ายเอกสาร มีส่วนแบ่งการตลาดทั่วโลกมากถึง 80% แต่หลังจากนั้นไม่ถึง 10 ปี ซีร็อกซ์เกือบล้มละลายเพราะเจอบริษัทคู่แข่งจากประเทศญี่ปุ่นผลิตเครื่องถ่ายเอกสารเข้ามาตีตลาด โดยมีจุดขายที่เหนือกว่าตรงที่สินค้ามีราคาถูก และคุณภาพดีกว่า
จากปัญหาดังกล่าว ซีร็อกซ์จึงได้นำเครื่องมือ Benchmarking มาใช้ในการแก้ไขปัญหาด้านการตลาด โดยให้ Fuji Xerox ซึ่งซีร็อกซ์มีหุ้นส่วนอยู่นำ Benchmarking มาประยุกต์ใช้ โดยให้เปรียบเทียบไล่ไปทีละกระบวนการ เพื่อศึกษา และเรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงองค์กร เพียง 8 ปีเท่านั้น ซีร็อกซ์ก็สามารถกลับมายืนในระดับ World Class ได้อีกครั้ง
จากผลสำรวจสุดยอดเครื่องมือบริหารจัดการของบริษัท Bain ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาชื่อดังของโลก พบว่า Benchmarking ติดอันดับ 1 ใน 5 ตั้งแต่ปี ค.ศ.1993-2006 และอยู่ในอันดับ 1 สองปีซ้อนคือ ปี 2008 และ 2010 สำหรับประเทศที่นำ Benchmarking ไปประยุกต์ใช้มากที่สุดคือ อังกฤษ
ส่วนในเอเชีย Benchmarking ติดอันดับ 3 และประเทศที่นำเครื่องมือนี้ไปใช้มากที่สุดคือ จีน โดยองค์กรในจีนใช้เครื่องมือนี้มากถึง 80% นั่นแสดงให้เห็นว่า Benchmarking เป็นเครื่องมือบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้องค์กรมีการพัฒนาอย่างยั่งยืน
ย้อนกลับมาที่ประเทศไทยกันบ้าง Benchmarking ยังไม่ได้รับการยอมรับมากนัก เพราะองค์กรส่วนใหญ่มักคิดว่าเป็นแค่เพียงเครื่องมือที่ใช้ในการเปรียบเทียบข้อมูลกับคู่แข่งเท่านั้น
กระบวนการ Benchmarking
การทำ Benchmarking นั้น จริงๆ แล้วเป็นการตอบคำถามหลัก 4 ข้อด้วยกัน คือ (1) เราอยู่ไหน (ตัวชี้วัด), (2) ใครเก่งที่สุด (ค่า Benchmark), (3) เขาทำอย่างไร (Best Practices) และ (4) เราจะทำให้ดีกว่าเขาได้อย่างไร (ประยุกต์ใช้ Best Practices)
ทั้งนี้ การหาตัวชี้วัดที่เหมาะสมกับองค์กรถือเป็นสิ่งสำคัญอันหนึ่งที่แสดงให้เห็นประสิทธิภาพการทำงาน ต้องรู้ว่าตอนนี้องค์กรอยู่ในตำแหน่งไหน? ธุรกิจที่ทำอยู่ใครเก่งที่สุด? แล้วคนเก่งที่สุดเขาทำกันอย่างไร? Performance อยู่ที่เท่าไหร่? นี่เป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการ Benchmarking เพื่อหา Best Practices ออกมา
สิ่งที่สำคัญคือ ต้องทำอย่างต่อเนื่อง คงไม่มีองค์กรใดอยากหยุดอยู่กับที่ จึงต้องหาเป้าหมายใหม่ที่ท้าทายกว่า องค์กรส่วนใหญ่มักเข้าใจเพียงแค่ตนเองอยู่ที่ไหนและคนอื่นเป็นอย่างไร สนใจแต่ตัวเลขหรือ KPI เท่านั้น แท้จริงแล้วหัวใจของ Benchmarking คือ การเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศจากคนที่เก่งกว่า
สุดยอดการทำ Benchmarking แบบห้วยทางธุรกิจ
กรณีศึกษาของโรงพยาบาล Great Ormond Street เป็นโรงพยาบาลเด็กที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นเบอร์หนึ่งของอังกฤษ และเป็นโรงพยาบาลเด็กที่ดีที่สุดในกรุงลอนดอน ทั้งเรื่องของการให้บริการและการดูแลรักษาผู้ป่วย โรงพยาบาลต้องการปรับปรุงกระบวนการเคลื่อนย้ายผู้ป่วย จากห้องผ่าตัดไปห้อง ICU เพื่อลดอัตราการเสียชีวิตของผู้ป่วยเด็ก ซึ่งโดยปกติจะมีการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยถึง 2 ครั้ง คือ จากเตียงผ่าตัด -> เตียงเปล -> เตียง ICU
อีกทั้งยังมีอุปกรณ์ช่วยชีวิตและข้อมูลทางการแพทย์ ซึ่งกระบวนการในการเคลื่อนย้ายมีความซับซ้อนมาก ฉะนั้นจึงต้องการลดความผิดพลาดต่างๆ ให้เป็นศูนย์
“If they can do, why can’t we?” เป็นคำพูดของคุณหมอศัลยกรรมท่านหนึ่งของโรงพยาบาลฯ หลังจากที่ดูการแข่งรถฟอร์มูล่าวันของทีมเฟอร์รารี่ คุณหมอเกิดปิ๊งไอเดียเทคนิคการทำงานของทีม Pit-stop ที่สามารถเปลี่ยนยาง เติมน้ำมัน เปลี่ยนไส้กรอง และปล่อยรถออกได้ภายใน 7 วินาที โดยไร้ข้อผิดพลาด คุณหมอจึงติดต่อขอเข้าเรียนรู้และได้พบว่า ทีม Pit-stop มีการวิเคราะห์ความเสี่ยงในทุกกระบวนการที่อาจเกิดขึ้น และหาวิธีการแก้ไขปัญหาต่างๆ ไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด เพราะนั่นหมายถึงชีวิตของนักแข่งและทีมงาน Pit-stop
หลังจากนั้น ทีมคุณหมอได้นำแนวคิดจากทีม Pit-stop มาประยุกต์ใช้กับโรงพยาบาล ผลที่ได้คือ สามารถลดความผิดพลาดในการส่งต่อเครื่องมืออุปกรณ์และข้อมูลระหว่างการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยได้มากกว่า 70%
จะเห็นได้ว่า สิ่งที่โรงพยาบาลแห่งนี้ทำเป็นการทำ Benchmarking แบบข้ามห้วย ถือเป็นสุดยอดในการทำ Benchmarking เพราะเป็นการ Benchmarking ระหว่างองค์กรที่ไม่ได้อยู่ในกลุ่มธุรกิจเดียวกัน ซึ่งการทำ Benchmarking นั้นไม่จำเป็นต้องทำเฉพาะในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกัน หากมีกระบวนการที่เหมือนกัน และสามารถนำมาปรับใช้ร่วมกันได้ เป็นการเปรียบเทียบกระบวนการต่อกระบวนการ เพราะแน่นอนว่าไม่มีองค์กรไหนจะเก่งไปทุกเรื่อง ดังนั้น การเปรียบเทียบกับองค์กรที่แตกต่างกันอาจจะได้มุมมองใหม่ๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับองค์กรของตนก็เป็นได้
บทสรุปการทำ Benchmarking
- ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจไหน ก็ทำ Benchmarking ได้
- Benchmarking ไม่ใช่แค่การแลกเปลี่ยนข้อมูล แต่เป็นเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพในการเรียนรู้
- เมื่อไรก็ตามที่คุณทำ Benchmarking แล้วพบว่า “คุณเก่งกว่า” นั่นแสดงว่า คุณกำลังเปรียบเทียบตนเองกับองค์กรที่ไม่เหมาะสม
